Chatbots – auch einfach Bots genannt – sind textbasierte Dialogsysteme, gesteuert durch einen Algorithmus. Der Name leitet sich vom englischen «robot» ab. Sie erwecken den Eindruck von künstlicher Intelligenz, sind aber im Kern Volltextsuchmaschinen: Der Nutzer gibt etwas ein, das System sucht die passende Antwort.
Noch wirken sie oft unnatürlich. Doch es ist nur eine Frage der Zeit.
Wie Chatbots heute funktionieren.
Über eine Ein- und Ausgabemaske kommuniziert der Nutzer in natürlicher Sprache mit dem System. Chatbots lassen sich in Chatrooms einsetzen oder als Schnittstelle zu externen Funktionen nutzen. Mit einem Avatar bekommt die Interaktion ein Gesicht – und etwas mehr Authentizität.
Was Bots heute schon können – Beispiele aus der Praxis.
Im Facebook Messenger zeigt sich, wohin die Reise geht. Dort kommuniziert man mit Bots direkt über den internen Chat – und einige Anwendungen sind bereits erstaunlich nützlich.
Wo Unternehmen heute auf Bots setzen.
Apple, Google und Facebook haben eigene Bots entwickelt – und sind nicht allein. Immer mehr Unternehmen entdecken Chatbots als Kommunikationskanal, dessen Ursprünge bis in die 1960er-Jahre zurückreichen.
Ferienhaus-Portale, Fluglinien und Reiseanbieter nutzen sie bereits erfolgreich für die Kundenkommunikation. Bei der KLM ist der virtuelle Kundenservice via Bot heute schon Realität.
Das Ziel: Bots, die Nutzer wirklich beratend begleiten können. Noch sind sie zu unflexibel und reagieren zu wenig intuitiv dafür. Aber der Hype ist real – und die Fortschritte sind es auch.
Chatbots sind heute ein Versprechen. Bald werden sie Standard sein.
2016 steckt die Technologie noch in den Kinderschuhen. Die Antworten sind oft zu starr, das Nutzererlebnis ausbaufähig. Doch die Investitionen der grossen Tech-Unternehmen zeigen, wohin die Reise geht. Wer sich heute damit befasst, versteht morgen besser, wie er diese Kanäle für sein Unternehmen nutzen kann.